Écrire une page FAQ efficace

Dans cet article, nous allons voir pourquoi une FAQ peut être bénéfique pour votre site internet et surtout comment rédiger une page réellement utile et efficace.

La « Foire aux Questions » dite « FAQ » est une page essentielle de votre site web. En effet, les visiteurs ont toujours des questions sur le fonctionnement de votre structure, et c’est là qu’ils iront chercher leurs réponses.

Lorsque bien travaillé, ces pages peuvent améliorer la pertinence de votre site et le classement de contenu à afficher dans les résultats de recherche. Plus, lorsque vous incluez des liens pertinents vers d'autres pages de ressources sur votre site, vous pouvez encourager les visiteurs à continuer d'avancer à travers différentes pages de votre site et d'augmenter le temps de navigation.

Tout comme la page à propos, la page FAQ est souvent délaissée, à tort, car celle-ci peut indirectement vous rapporter de nouveaux clients. Découvrez donc quelques astuces pour réaliser une page FAQ efficace.

 

Les questions les plus posées

Les questions les plus posées

 

La page FAQ a été désignée ainsi à l’origine pour répertorier les questions les plus fréquemment posées par les utilisateurs.

Il est donc indispensable que votre page conserve cette fonction originelle.
Pour savoir quelles sont les questions les plus fréquemment posées, il vous faudra faire un point sur les demandes clients auxquelles vous avez été confrontés, que ce soit par téléphone, mail, commentaires, réseaux sociaux…etc. De même, si vous employez du personnel en charge de la partie commerciale, après-vente, aide à la prise de commande, ou tout autre fonction qui les met directement en contact avec le client, demandez-leur de vous faire remonter les questions régulières.

Par ailleurs, vous devez être en mesure d’anticiper certains freins et objections que vos prospects n’exprimeraient pas par eux-mêmes, montrant par la même occasion votre connaissance de leurs besoins.

Dans l’optique de proposer une foire aux questions aussi complète que possible, soyez toujours à l’écoute et demandez des feedbacks à vos clients autant que possible.

Une fois que vous avez la liste des demandes régulièrement posées, regroupez-les par thématique. Votre page FAQ doit être claire et permettre au visiteur de trouver facilement l’information qu’il recherche. Une structure par thème est donc indispensable. 

Comme toutes les pages de votre site, elle se doit également d’offrir une navigation aisée au visiteur. Aussi, prévoyez un tri par catégorie, et triez vos questions en affichant en tête de liste les plus généralistes. Si votre page FAQ est bien fournie, n’hésitez pas à inclure une barre de recherche afin de simplifier la navigation du visiteur.

Les questions dérangeantes

Les questions dérangeantes

Être commerçant, c’est aussi recevoir des clients avec des questions qui peuvent parfois être dérangeantes. Ainsi, certains visiteurs n’hésitent pas à demander pourquoi les modalités de retour sont aussi complexes, ou pourquoi vos produits sont aussi onéreux, etc…

Bien que ces questions semblent apporter un regard négatif sur votre e-commerce, il ne faut pas les négliger. Bien au contraire, compilez ces questions fâcheuses, et répondez-y en tout honnêteté. Bien entendu, le but n’est pas de faire apparaître une mauvaise image de vous, alors tournez la réponse de manière positive.

Par exemple, à la question des produits onéreux, expliquez que vous avez choisi d’utiliser des matériaux de qualités, de faire la fabrication locale afin de faire travailler les artisans locaux plutôt que d’opter pour une délocalisation. Ainsi, certes le prix de vos produits ne changera pas, mais il sera justifié, et les clients ne le trouveront plus aussi « cher ».

 

Formuler ses réponses

 

Formuler ses réponses

 

Lorsque vous commencez la rédaction de vos réponses, n’oubliez pas un point important : celles-ci doivent être simples à comprendre. Évitez les termes techniques, et utilisez un langage courant. Préférez des phrases courtes, et essayez d’être aussi synthétique que possible.

Nombreux sont les visiteurs qui visitent une page FAQ avant de passer à l’étape de la commande. C’est donc l’occasion de transformer ce prospect en client.

N’oubliez pas que votre page FAQ ne pourra contenir toutes les questions que se pose le visiteur, prévoyez donc la possibilité pour ce dernier de vous contacter s’il n’a pas trouvé la réponse à son interrogation.

  

  • Répondez avec honnêteté, mais de manière positive

Par exemple, à la question « Combien coûte notre service ? », ne vous contentez pas de rétorquer « 5000 XPF par mois ».

Expliquez plutôt pourquoi ce prix vaut la peine d’être payé : « Pour 5000 XPF par mois, vous accédez non seulement à la totalité de notre service, mais vous bénéficiez aussi gratuitement d’une assistance 24h/24, etc. »

  • Intégrez un lien ou un call-to-action

Une FAQ couvre nécessairement des sujets très variés, et vous ne pouvez pas tous les aborder en long et en large au risque de rendre votre page très indigeste.

C’est pourquoi il est très intéressant de l’exploiter pour diriger vos lecteurs vers des contenus plus approfondis, comme des articles de blog.

C’est aussi le moment idéal pour inciter votre visiteur à aller plus loin dans le processus d’achat, maintenant que vous l’avez rassuré avec votre foire aux questions.

  • Intégrez des témoignages

Dans votre FAQ, vous allez affirmer un certain nombre de choses au sujet de votre entreprise et de votre offre. Mais les clients les plus méfiants pourraient ne pas être tout à fait convaincus…

Alors, pourquoi ne pas laisser vos clients appuyer vos propos : inclure des témoignages dans votre FAQ permet de vous crédibiliser et d’augmenter encore son impact.

 

Derniers conseils

La page FAQ, est comme la page à propos, une vitrine de votre site, qui va pouvoir vous permettre d’attirer et de conserver les visiteurs. Elle doit représenter votre entreprise, l’image que vous voulez véhiculer.

Aussi, sur la page d’accueil, à côté du lien vers la page à propos qui décrit votre entreprise, installez de façon visible, un lien vers la FAQ.

La page FAQ peut être une page à part entière, mais également être incluse dans la page à propos, si vous n’avez que peu d’informations à fournir.